Ze zit nog als een kwieke dame op de bank bij haar dochter. De 89-jarige moeder en oma geniet van haar borreltje en kletst gezellig mee. Ze weet nog precies hoe ze vroeger les kreeg van de nonnen. En hoe ze in het kolenhok moest gaan staan als ze straf had. Later die middag hebben we het over het uitstapje dat ze twee weken eerder met haar kinderen en kleinkinderen naar de nieuwe dierentuin in Emmen maakte. Ze weet van niets.
Herinneringen gaan nooit verloren, ook niet bij iemand met dementie. Dit nieuwe inzicht lees ik laatst in de krant. Het Alzheimercentrum van het VU medisch centrum in Amsterdam legt aan de hand van een onderzoek bij muizen uit dat nieuwe informatie wel degelijk ergens op de harde schijf van de hersenen staat en terug te brengen is. Tot nu toe dachten wetenschappers dat patiënten met Alzheimer geen nieuwe informatie konden opslaan. De vraag is natuurlijk of het bij mensen ook gaat lukken om verdwenen herinneringen terug te halen?
We krijgen gemiddeld 96 e-mails per week.
Tenzij je tussen de 45 en 55 jaar bent, dan zijn het 146 e-mails per week. WhatsApp-gebruikers krijgen gemiddeld 65 berichten per dag. En daarnaast lezen we elke dag de nodige sms’en, brieven, kranten, folders, tijdschriften en vaak ook vele social mediaberichten. Best bijzonder hoe we al deze informatie verwerken, opslaan en even later gewoon weer terug kunnen halen uit de postvakjes van ons geheugen. Dat geldt niet voor berichten die ons niet interesseren. Of berichten die zo onduidelijk zijn dat we ze maar direct weggooien.
Jij kent ze waarschijnlijk ook wel. Zakelijke brieven met lappen tekst waar niet doorheen te komen is. E-mails over nieuwe ontwikkelingen, aanbiedingen of aankomende veranderingen. Ze bevatten geen concrete informatie die voor jou van belang lijkt. Het doel van de berichten is niet duidelijk. Toch wil je geen belangrijke informatie missen. Je stelt het doorlezen zo lang mogelijk uit. En je ploegt je uiteindelijk door de berichten heen.
Begin de dag met ‘Eat that frog’
Eat that frog is een methode om belangrijke maar lastige klussen – de ‘lelijke kikkers’ – aan te pakken en dus niet voor je uit te schuiven. Goed te gebruiken voor het dagelijks wegwerken van je e-mails en papieren post. Simpel, maar het werkt. Aan het begin van je werkdag check je gelijk je mailbox om te bepalen welke berichten je direct moet afhandelen, welke je inplant om later af te handelen, welke je rustig voor een later moment kan laten liggen en welke gelijk in de prullenbak kunnen. Zo krijg je inzicht in je planning en rust in je hoofd.
Het is voor deze dagelijkse screening handig als alle e-mails en brieven overzichtelijk en makkelijk leesbaar zijn. Helaas is dat lang niet altijd zo.
Een e-mail zonder actie
Met een e-mail als deze weet ik niet waar ik aan toe ben. Welke actie verwacht de Kamer van Koophandel van mij? Waarom zou ik op de gele knop drukken? Bij niet-concrete berichten als deze is dat kans groot dat je halverwege afhaakt, het bericht maar in je postvak laat staan of rigoureuzer, het bericht gelijk in de prullenbak gooit.
Een brief met een duidelijke opdracht
Deze brief kost me weinig tijd om te lezen en ik weet wat me te doen staat: een nieuwe kaart aanvragen. Ik plan het gelijk in om voor eind van de volgende maand af te werken.
Het verschil in duidelijkheid tussen beide brieven heeft te maken met de structuur en de lay-out.
Wat is een goede structuur voor een zakelijke brief of e-mail?
• Begin met een aanleiding. En geef aan wat de vraag is. Doe dat in 3 tot maximaal 4 zinnen.
• Vermeld wat je in de brief of e-mail kunt lezen.
• Kom dan met de belangrijkste boodschap. Beantwoord hiervoor: wie, wat, wanneer, waar, waarom? En hoe? Gebruik hiervoor één of twee alinea’s.
• Zet de belangrijkste boodschap in de eerste zin van de alinea.
• Sluit af met een alinea waarin staat waar de lezer meer informatie kan krijgen.
Wat zijn handige tips voor de lay-out?
• Gebruik witregels tussen de onderdelen van de brief (inleiding, hoofdtekst en slotalinea).
• Maak opsommingen wanneer de lezer meerdere acties moet doen of meerdere dingen moet weten. Schrijf ze actief op.
• Gebruik tussenkopjes boven de alinea’s die duidelijk maken wat er in de alinea’s staat.
Deze structuur en lay-out leveren brieven en e-mails met duidelijk doelen en concrete acties. ‘Mooie kikkers’ die we graag snel aanpakken.